O dia é 12 de setembro de 2023, mas a sensação, às vezes, foi de estar no desenho dos Jetsons ao visitar o Conarec 2023. A convite da Aberje, participamos do maior evento de Customer Experience da América Latina, com o tema: “O CX que Transforma o Mundo”.
Ao chegar, fizemos o credenciamento (super ágil em autosserviço) e decidimos visitar os estandes. Há 10 anos, seríamos “assediadas” por promotores, brindes, folders. Hoje também fomos “assediadas”, mas por bots, recursos de inteligência artificial, sistemas omnichannels, QRCodes. No nosso crachá, havia um código de barras e fomos escaneados em todos os pitstops, junto com uma gentil oferta de cafezinho, água, pipoca gourmet e brindes variados. Mas não havia dúvida: o produto éramos nós.
A cada parada, um novo bot, mais inteligente ou completo que o anterior. No fim do dia, todos falavam a mesma coisa, e em palavras (ou códigos!) diferentes: para quê atendimento humano, se um robô pode fazer em menos tempo e com menos custo?
Algumas pessoas podem até ter seguido no mundo dos Jetsons. Aposto, no entanto, que nossos colegas profissionais de Comunicação e tendências observaram com atenção, mas não chegaram a embarcar totalmente nessa nave.
Claro que nenhum de nós é ingênuo o suficiente ser refratário aos fatos: a tecnologia e a IA podem sim proporcionar uma virada na nossa prestação de serviços – na BH Press, estamos num mergulho profundo, estudando muito e incorporando recursos no nosso dia a dia, para melhorar nossos processos, produtos e relacionamentos. Mas a IA será uma aliada, apenas se utilizada com critério e sem perder de vista que é a inteligência humana que opera a artificial e não o contrário.
Nos nossos mergulhos, outra constatação, comprovada pela experiência de hoje – e que nenhum dos bots nos contou – é que pode se ter um arsenal de ferramentas de IA, mas se elas não estiverem trabalhando a serviço do propósito das organizações, de pouco valerão.
Não nos surpreende. Nem às centenas de pessoas que lotaram a arena principal para ouvir CEOs e empresas falarem de propósito. Ver esse painel lotado nos encheu de esperança e de confiança – estamos no caminho certo da transformação.
Saímos dessa imersão inspiradas, com muitos insights, várias dúvidas, milhares de ideias e muitas perguntas, capacidade inerente e exclusiva da inteligência humana. E com a certeza de que a inteligência artificial pode ajudar a responder a essas e a tantas outras questões. Mas que, sozinha, não será a resposta.
Lilian Ribas
Sócia