O diagnóstico é uma excelente ferramenta para conhecer diferentes aspectos da comunicação de uma empresa ou organização, ter insights e, assim, desenvolver soluções inovadoras, acertadas para cada momento e desafio e adequadas para as necessidades do seu público. Neste artigo, a gente dá algumas dicas sobre como fazer um diagnóstico.
Em uma época de mudanças rápidas e profundas como a nossa, precisamos estar sempre atentos às necessidades novas que vão surgindo. Por isso, é fundamental parar, de tempos em tempos, para olhar em volta e entender o ambiente que marca o ponto de partida de um novo projeto ou para confirmar se os processos estabelecidos em outro momento continuam adequados e aderentes aos nossos objetivos.
Aí entra o diagnóstico, que é, basicamente, uma investigação predominantemente qualitativa por meio da qual é possível entender uma situação em profundidade do ponto de vista do usuário, colocando sua perspectiva no centro, e ter insights para resolver um problema ou aprimorar algum processo, a tão falada inovação.
Tudo começa com a definição do contexto a ser investigado – pode ser o funcionamento dos canais de comunicação da empresa, o alinhamento das lideranças com relação à estratégia do negócio ou a percepção de um certo segmento de público sobre a relacionamento com a organização -, para ficar só em alguns exemplos.
Está precisando aprofundar seu conhecimento sobre determinado aspecto da comunicação na sua empresa? Então confira o passo a passo do que não pode faltar no seu diagnóstico.
Passo 1: Faça um planejamento
Essa é uma etapa muito importante e da qual depende o sucesso da sua empreitada. O planejamento deve ter um tema, os objetivos, uma justificativa, a metodologia ou metodologias escolhidas (você pode combinar o levantamento qualitativo ao quantitativo), os aspectos a serem abordados, quando será realizado, quanto tempo vai levar, quais os recursos necessários e quem será o responsável pela condução do projeto. Cada situação vai demandar um tipo diferente de diagnóstico.
Passo 2: Faça uma análise do que já existe
Use fontes secundárias para se aprofundar no tema. No caso de diagnósticos de comunicação interna, por exemplo, pesquisas de clima podem ser boas fontes de informações. Os contatos recebidos por meio de canais de ouvidoria e fale conosco também podem ser úteis. Se você está investigando a efetividade de um mix de veículos e canais internos, avaliar o que já é feito pela organização é fundamental. Os materiais servem para dar uma ideia mais clara do contexto e apontar os aspectos que precisam ser aprofundados no diagnóstico.
Passo 3: Converse com as pessoas
A fase de entrevistas, que podem ser individuais ou em grupos, é momento de entender os diferentes aspectos do problema ou situação investigada ou o resultado das ações de comunicação que você está avaliando. É a partir das conversas que você vai conhecer a visão das pessoas sobre o tema, colocando-as no centro e entendendo suas perspectivas e necessidades. É importante escolher pessoas com perfis e vivências diferentes para ampliar ao máximo sua avaliação; definir com clareza, desde o início em quais aspectos você precisa se aprofundar; e não esquecer que cada tipo diagnóstico vai exigir um roteiro que abordará os pontos que você quer investigar.
Esteja preparado: as conversas vão trazer informações sobre as quais você talvez você não tenha pensado antes. Por isso, faça roteiros semi-estruturados, sem rigidez ou questões fechadas, que permitam que você acesse dimensões da situação que surgirem durante a conversa com os entrevistados. E lembre-se de que informar aos entrevistados que eles não serão identificados nominalmente no levantamento. Nesse tipo de estudo, importa mais o que foi dito do que quem disse.
Passo 4: Elabore um relatório analítico
Depois da coleta dos dados, é preciso analisá-los, ou como dizemos por aqui, deixar os dados falarem: fazer as ligações entre os materiais analisados e as entrevistas feitas para tirar indicações que elucidem o contexto a ser trabalhado. Uma boa prática é ilustrar as conclusões com partes das falas dos entrevistados, os excertos.
E para finalizar com chave de ouro, a partir dos resultados coletados e analisados, faça recomendações, ainda que em linhas gerais, do que pode ser feito a partir das percepções e sugestões recebidas durante o diagnóstico. Esse documento será o ponto de partida para um plano de ação, que aí já configura um outro trabalho.
Aqui vão algumas dicas para não se perder no caminho:
- Esteja com a mente aberta para conhecer a situação que está investigando pelo que ela realmente é, sem se deixar enviesar pelas expectativas.
- Ouça! O diagnóstico é o momento de colocar as estratégias e ações à prova, sem medo do que você vai descobrir e sem dar espaço para preconcepções.
- Tenha uma metodologia de trabalho ao mesmo tempo rigorosa, para não fugir do escopo, e flexível, para dar conta das descobertas feitas pelo caminho.
- Dica bônus: Não coloque o carro na frente dos bois! O diagnóstico é um momento de aprendizado, não de apresentar propostas. Ele será muito bem-vindo para planejar as soluções em um momento posterior. Por isso, não se apresse; aproveite a imersão para aprender o máximo que puder.
Agora que você já sabe os pontos-chaves para a construção de um diagnóstico de comunicação, mãos à obra! E se precisar de ajuda, conte conosco!
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Artigo produzido por Júlia Calasans, Analista de Comunicação da BH Press e Isabela Scarioli, Consultora Associada Sênior.